#TelcoTV – New expérience client ds les stores @EE #BT

Billet de Marc Allera (EE), a récemment été promu au poste de nouveau président du groupe BT EE en UK. Il a annoncé sur son compte Linkedin, que la société allait poursuivre l’effort d’étendre son réseau de points de vente EE en intégrant l’interaction, une nouvelle expérience client. Source

Dans la photo jointe, la solution technologique EE TV / Haut débit by Netgem est mise en évidence au côté de celle de BT, le consommateur est libre d’opter, converger vers l’offre qui lui ressemble.


Extrait. « Chez EE, nous stimulons notre présence dans le commerce de détail et investissons dans l’interaction alors que d’autres entreprises font le contraire.

Je crois que l’interaction réelle avec le client reste cruciale pour un excellent service à la clientèle.

Pour nous aider à faire exactement cela, nous augmentons notre présence dans notre réseau de magasins de détail passant de 100 magasins à près de 700 d’ici les 2 prochaines années – une étape passionnante pour EE.

L’expansion nous permet d’étendre notre partenariat avec Sainsbury’s pour créer 400 emplois de service à la clientèle au Royaume-Uni. Cela jouit d’une grande partie de notre ambition de mettre un magasin EE à 20 minutes de route pour 95 % de la population. Et cela, nous devons assurer notre mission de fournir la super 4G à tous les coins du Royaume-Uni.

Mais nous faisons cela à un moment où nous avons vu que les fermetures de magasins dépassent les ouvertures pendant une décennie. C’est aussi un moment où beaucoup de nos concurrents investissent dans des technologies qui réduisent l’interaction en face à face, comme les robots de l’IA et du service à la clientèle.

C’est un grand engagement, alors pourquoi faisons-nous cela ?

En termes simples, c’est que près de la moitié des visites de clients dans nos magasins sont axées sur le service à la clientèle. Nous devons nous assurer que ces clients sont desservis. Nous reconnaissons également qu’être plus proche de nos clients dans plus d’endroits augmentera la quantité de temps en face que nous avons avec eux, et ce temps est précieux.

Reconnaissant la nouvelle technologie

L’intelligence artificielle peut aider avec les besoins du service à la clientèle, jouer à des jeux et avoir même, rapports Wired, été formé à comprendre la beauté. Je suis directeur général d’une société de technologie, et nous aimons ouvrir la voie. Oui, nous investissons dans l’IA, l’apprentissage par machine et d’autres technologies de pointe. Mais – et c’est crucial – seulement quand il améliore réellement l’expérience client. […]

L’IA n’est toujours pas dans un endroit où elle peut remplacer l’interaction humaine. Et bien que vous puissiez toujours nous joindre en ligne ou par téléphone, nous nous engageons à maintenir notre service personnel et à offrir à nos clients une meilleure expérience.

Désireux d’être différent

Faire quelque chose de différent, cependant, ne suffit pas à lui seul. Vous devez offrir la bonne expérience. Pour nous, ce n’est pas seulement un cas de nouveaux magasins, mais de nouveaux formats de magasins et de nouvelles façons de servir les clients dans ces magasins.

Nous présentons ces nouveaux formats de magasins (décrit ci-dessus) pour améliorer l’expérience client, y compris les magasins ‘Showcase’ qui contiendront des hubs d’aide dédiés pour le service à la clientèle et les zones pour expérimenter de nouvelles technologies.

Les magasins pop-up, les magasins de cabine et même les magasins mobiles qui traversent la campagne se rapprocheront des clients des zones rurales et éloignées.

Bien sûr, nos magasins fourniront aux clients des experts pour trouver les bons produits, si c’est ce dont ils ont besoin. De plus, si un appareil est en panne, nous prêtons à nos clients un remplacement semblable à celui de leur réparation.

Et si le problème d’un client est tellement complexe que notre personnel en magasin ne peut pas aider, nous tentons également un nouveau service d’appel vidéo en magasin qui donnera aux clients la possibilité de parler à un conseiller spécialisé au Royaume-Uni.

Essentiellement, nous sommes juste au coin de la rue si vous avez besoin de notre aide.